Vertrouwen in bankensector en eigen bank
De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos. In 2020 vroegen we consumenten over 2 nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij.
Hier vindt u de scores van Woonfonds, net als de scores van de sector.
Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020
| Onderdeel | Sector 2020 | Sector 2019 | Woonfonds 2020 | Woonfonds 2019 |
| Vertrouwen & perceptie* | ||||
| Vertrouwen in banksector | 3,0 | 3,0 | 3,1 | 2,8 |
| Vertrouwen in eigen bank |
3,3 | 3,3 | 3,6 | 3,6 |
| Klantgerichtheid | 3,4 | 3,4 | 3,6 | 3,5 |
| Transparantie | 3,6 | 3,5 | 3,8 | 3,7 |
| Deskundigheid | 3,8 | 3,8 | 3,8 | 3,7 |
| Privacy | 3,6 | - | 3,8 | - |
| Maatschappij | 3,4 | - | 3,5 | - |
| Service & gebruik | ||||
| Online diensten* | 4,4 | 4,4 | 3,7 | 3,7 |
| Klantcontact* | 4,1 | 4,2 | 3,9 | 3,8 |
| Klachtbehandeling* | 3,1 | 3,2 | 2,9 | 2,8 |
| Beschikbaarheid** | ||||
| Internetbankieren | 99,88% | 99,80% | - | - |
| Mobiel bankieren | 99,82% | 99,84% | - | - |
| iDEAL*** | 99,90% | 99,84% | - | - |
* Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)
** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q3 2019. Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland.
*** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de 6 banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De cijfers van 2020 zijn van Q4 2019 t/m Q3 2020. De cijfers van 2019 zijn van Q4 2018 t/m Q3 2019. Het sectorcijfer is het gewogen gemiddelde over de periode en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Bekijk het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2020'
Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruikmaken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.
Initiatieven van Woonfonds op ‘Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken’
In 2020 benaderde Woonfonds alle klanten met een aflossingsvrije hypotheek om ‘de Hypotheekcheck’ te doen. Deze Hypotheekcheck geeft onze klanten inzicht in de betaalbaarheid van de hypotheek nu, straks en later. Klanten kunnen deze check zelf online doen of met hulp van de adviseur of 1 van onze medewerkers.
Met klanten die (mogelijk) een betaalbaarheidsprobleem hebben, gingen we in gesprek over hun handelingsperspectief. Via het online klantportaal kunnen klanten de aflossingsvrije hypotheek zelf kosteloos omzetten naar een hypotheekvorm waarmee de klant wel aflost. We geven de klant vooraf inzage in het nieuwe maandbedrag.
In 2021 bieden we alle klanten met een aflossingsvrije hypotheek ‘de Hypotheekcheck’ aan. Om de check op logische momenten in hun eigen online omgeving te doen.
Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen.
Initiatieven van Woonfonds op ‘Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit’
We vinden het belangrijk dat we goed bereikbaar zijn voor onze klanten. Per post of telefoon, maar zeker ook online. Daarom zet Woonfonds ook in op digitale mogelijkheden om contact te zoeken en zaken te regelen. Hiervoor breidden we in 2020 ons online klantportaal uit. Klanten kunnen hier ook aangeven of ze digitaal informatie willen krijgen, of liever per post.
We communiceren met klanten in de beveiligde online klantomgeving. En we informeren klanten ook via de website, digitale nieuwsbrieven en sociale media over onze producten en diensten. We vinden het belangrijk dat iedereen digitaal mee kan komen. Maar we mogen niemand uitsluiten. Daarom kunnen klanten ook altijd kiezen voor persoonlijk contact. En ons ‘offline’ Extra Magazine blijft er om door te bladeren.
In 2021 werken we met onze nieuwe website aan betere digitale toegankelijkheid. We houden dan ook rekening met mensen met een (gezichts)beperking. Ons lettertype op de website is groter voor beter leesbare teksten. En bezoekers kunnen het contrast makkelijk aanpassen. Teksten op de website worden dan zwart voor een beter contrast. We houden op de nieuwe website ook rekening met de meest voorkomende varianten van kleurenblindheid.